Construire son parcours client en 5 étapes
Des statuts clairs évitent les dossiers oubliés. Voici comment définir les étapes par lesquelles passe un prospect avant de devenir client.
Un parcours client, c’est la liste des étapes par lesquelles passe un prospect avant de signer. Bien défini, il indique à chacun où en est un dossier et ce qu’il reste à faire.
1. Partir de ce qui se passe vraiment
Reprenez vos dix dernières ventes et notez chaque moment clé : premier échange, rendez-vous, envoi du devis, validation. Les étapes qui reviennent à chaque fois forment votre parcours.
2. Garder entre quatre et sept statuts
En dessous, le suivi manque de précision ; au-delà, personne ne met les fiches à jour. Fusionnez les étapes qui se suivent toujours.
3. Nommer chaque statut par un fait
« Devis envoyé » se vérifie, « Intéressé » non. Un statut doit correspondre à quelque chose qui s’est produit.
4. Désigner un responsable par étape
Associez un groupe à chaque statut : les commerciaux pour la prise de contact, l’avant-vente pour la démonstration, la direction pour la validation. Chacun sait quand intervenir.
5. Revoir le parcours chaque trimestre
Regardez où les dossiers s’arrêtent. Une étape qui en perd beaucoup mérite une relance automatique, ou d’être découpée en deux.